民以食为天,食品安全关系到每一个食客,也是整个餐饮行业发展的基石。长期以来,食安问题都是悬在餐饮企业头上的达摩克利斯之剑,许多商家在食安问题上讳莫如深,老乡鸡却反其道而行之。本着和消费者真诚沟通的原则,老乡鸡遇到问题从不回避,连续18个月主动发布自查自纠工作报告,内容包括餐厅自查自纠篇、顾客投诉篇、神秘顾客体验篇等,坚持以“自曝家丑”的形式倒逼门店做好品质和服务提升。

坚持“自黑”的背后是追求完美

餐饮行业很难避免问题,很多情况下,企业面对问题的态度是遮掩、冷处理。而老乡鸡却“自曝家丑”,主动曝光自身问题,网友纷纷为这样的态度点赞。表示老乡鸡此举在行业是“异类”,但这样的“异类”多多益善。

2021年5月至今,老乡鸡每月坚持主动发布自查自纠报告,目前已发布18期,并且还将持续做下去。金无足赤人无完人,其实企业也是如此。老乡鸡在全国有1000多家门店,日均接待几十万的顾客,很难做到万无一失。老乡鸡坚持“自曝”是勇于直面问题、承认自己的不完美,让消费者谨慎选择。不仅如此,还抽奖邀请网友一起监督老乡鸡,“有错不能惯着,犯错就要立正挨打”。食品安全问题频发,老乡鸡主动将餐厅食品安全问题透明化,降低大众监督成本,是真正把自己放在顾客的角度去看待食品安全和消费体验等问题。

以实事求是的态度正视问题

一直以来,老乡鸡都对食品安全问题高度重视,将“干净卫生,品质放心”作为品牌主张。随着老乡鸡的发展壮大,目前在全国拥有1000多家快餐店的老乡鸡日均接待人次超几十万,在巨大的门店基数和服务人次的压力下,面对客户投诉,老乡鸡向来都以解决问题为导向,从实际出发,积极作为绝不推诿,即便是涉及到食材过期等敏感话题也不避讳,敢于自曝其短,主动接受消费者的监督批评。

在老乡鸡的微信公众平台和微博上我们也可以看到,沥水篮没洗干净要扣分,大米袋子和鸡蛋放地上要扣分,厕所隔窗变形要扣分……自查事无巨细的老乡鸡深信食品安全无小事、顾客体验无小事。追求“干净卫生,品质放心”的老乡鸡,正是通过对这些“小事”的高标准严要求,才让消费者在全国各地的门店都能享受到高品质的用餐体验。

三部门合力,共同保障食品安全

老乡鸡除了制定详细的餐厅操作标准手册,还有三大部门(安全部、评估组、客服部)全力保障食品安全,围绕源头杜绝,过程监督,结果追溯等方面展开日常工作。

安全部从“农田”到“餐桌”,打造一条完整、有足够控制力的食品安全产业链,评估组对总部每月下发餐厅各项管理要求执行情况进行评估,明确奖惩办法,评估结果直接与餐厅考核挂钩;客服部根据顾客反馈问题,即时联系相关部门立刻处理,定期、不定期回访顾客,形成意见,反馈至各部门,不断提升餐厅整体服务水平。

一个追求完美的决心、一种实事求是的态度、一套精益求精的组织模式,这些让老乡鸡成为了备受大家信赖的快餐品牌。而老乡鸡也相信,出问题不可怕,重要的是看待问题的态度。一个从不避讳公开透明的企业才让人觉得真诚,一个敢于直面问题的企业才更让人放心,一个勇于刀刃向内的企业才更让人期待。我们也期待,更多餐饮企业加入到老乡鸡式的自查自纠当中来,共同维护食品安全。

【编辑:苏亦瑜】

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