民生连民心,民心聚民力。中国建设银行远程智能银行中心始终坚持“以人民为中心”发展思想,以新金融行动积极践行新发展理念。面对客户金融消费场景及行为习惯的变化,加之疫情多地、频繁爆发等形势,中心不断挖掘服务潜力,加快服务创新,全面吹响远银服务“集结号”,坚决答好疫情防控和为民服务的“双考题”,持续为广大客户提供专业、优质、高效的服务保障,客服热线满意度连续六年保持大行第一。

跨境服务  拉近距离

“幸好有建行客服大力协助,让我‘有理说得清’,感谢你们!”这天,客户张先生在境外刷卡消费时,遇到了交易纠纷。不知所措的他想到建行客服,于是第一时间拨打95533热线电话求助。客服小刘在了解事情经过后,快速在系统中查询,很快核实张先生该笔消费已成功入账。但境外商户坚称没有收到款项,要求客户提供刷卡成功凭证。

“明明花了钱,却没办法证明,真着急呀!”“您先别急,我来帮您想办法。”在安抚张先生情绪后,客服小刘首先建议客户向商户提供交易短信或通过账单查询,可均以不支持此类凭证被商家婉拒。小刘主动提出可以为客户提供英文版交易证明,以解客户燃眉之急。很快,交易证明就发送至客户手机邮箱中,最终成功化解了这次纠纷。客户对小刘的帮助表示了感谢,“关键时刻,建行客服真给力!”

建行远程智能银行中心构建的“一站式、全领域、多语种、多渠道”海外服务体系和多部门协同处理应急机制,确保为客户提供7×24小时跨境驰援。截至7月底,中心海外专线今年已累计服务20余万海外客户,接通率94%以上。

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延期还款  缓解压力

“大到安居立业,小到柴米油盐,建行服务真贴心!”李女士对建行客服的帮助竖起了大拇指。

故事还得从几天前说起。李女士在当地经营着一家化妆品小店,近几年受疫情影响,小店收入持续锐减,她的生活举步维艰。这天,李女士拨通了远银中心电话,述说了自己的无奈。“多年前,我外出打工,是建行帮助我实现了购房梦;经营遇到困难时,是建行贷款帮助我复产。如今,我想尽了办法,但已经到了山穷水尽的地步,这个月的贷款实在还不上了,第一时间就想到了你们,能不能帮帮我?”客服小张立即安抚客户情绪,给客户信心:“您先别着急,针对暂时还款困难的客户,我行已出台一系列惠民措施。针对您的情况,我马上为您申请延期还款服务。”

建行远程智能银行中心充分发挥金融“稳定器”作用,举条线之力成功应对多重冲击,推动普惠金融“纾困计划”落地生根。截至7月底,中心今年已成功为近9万客户提供“还款纾困”服务。此外。中心利用“云生产”平台提供在线服务,“云路由”充分调动线上资源,成立“张富清应急先锋突击队”,全力克服疫情突发带来的不利影响,圆满承接香港、上海等地应援任务,月均处理和催办疫情相关工单上万笔。

易老益老  周到贴心

“小伙子,你讲得真清楚,我明白了!”这天,70多岁的王老先生致电建设银行,称自己信用卡账单中有一笔29.5元的交易记不清在哪里消费了。

客服小曼根据客户提供的信息,在系统核实到这笔交易显示“第三方充值缴费”,并提醒客户是否近期操作过手机号充值。或许是时间久远,或许是确实忘了,王老先生坚称自己并没有进行过缴费操作。尽管沟通比较困难,但小曼始终耐心细致地向客户解释。

“您看这样好吗?王先生,如果您确实回忆不起来,我帮您致电通讯运营商,看是否有收到这笔款项,稍后再给您回复,行吗?”小曼的建议得到客户的同意,并很快确认了该笔交易的确为手机话费充值。“真没想到,你们没因为钱少就推脱我,反而对我们老年人这么用心!”“王先生,这是我们应该做的。我行有免费的微信账单,我已帮您成功添加,以后您就可以直接查看账单明细了。”小曼的服务赢得了客户的赞许。

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为化解老年客户“看不清、听不见、找不到、学不会”的“四不”痛点,建设银行远程智能银行中心持续推出“易老益老”适老服务举措,精准识别老年客群,针对人工选项隐藏较深等问题,取消引导自助办理环节,简化“转人工”引导流程,2022年已为超80万老年客户提供便捷转人工服务,平均接通速度提升50%。

为民初心不改,坚守服务始终。中国建设银行远程智能银行中心持续丰富全渠道“慧服务”内涵,坚持数字智能运营化解服务难题,持续推进“六化”建设,在服务广大客户、推进新金融行动的道路上不断拓维升级,在为民服务道路上行稳致远。

【编辑:邵婉云】

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